案由

游客柳某一行4人报名参加某旅行社组织的日本七日游，团费7299元/人。受新冠肺炎疫情影响，旅行社取消了柳某等4人的行程，并及时告知柳某。游客柳某同意取消旅游行程，但要求旅行社全额退还团款，而旅行社只同意退还团款的80%，双方无法达成一致。柳某投诉至福建省莆田市旅游质量监督管理所，要求旅行社全额退款。

莆田市旅游质量监督管理所工作人员接诉后，与双方认真核实了事情经过。游客柳某认为，旅行社因疫情原因取消行程，游客不应承担损失。而旅行社表示已向境外地接社、境外酒店、旅游车辆支付了预订费用，且旅行社在取消行程后，立即与境外地接社及境外酒店沟通，尽力为游客挽回损失，并向游客提供了与境外地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消合同及挽回损失的沟通记录等。旅行社确有损失发生，无法退还全款。

工作人员多次与柳某协调，耐心地向游客解释不可抗力的法律规定，同时要求旅行社尽力协调地接社退还部分已支付且未发生的费用。经调解双方达成和解，旅行社在扣除“已支付且不可退还”的费用后，将余款退还游客。

旅行社因疫情原因取消旅游行程，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。”

综上所述，本案中，旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。

提示

新冠肺炎疫情在全球范围持续蔓延，不断出现新的病毒变种，不同国家的防疫政策不同，部分国家和地区疫情严重导致旅游风险增加。游客应及时关注境外疫情形势，切实提高安全防范意识，充分评估出国旅游可能引发的感染风险，暂勿前往中高风险国家旅游。

旅行社应积极维护游客的合法权益。若旅行社因不可抗力取消旅游行程，应及时告知游客，积极与游客协商变更旅游合同，减少双方的经济损失。若无法就变更合同达成一致，双方均可解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。